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MANNER道歉了,但没人买账

作者 | 南风窗记者 张茜

编辑 | 苏米

6月20日,在被顾客“问候”是不是没吃早餐后,前MANNER上海威海路716号店咖啡师女孩的破防一泼,泼出了震颤社会情绪的巨大能量。

人们普遍共情了咖啡师女孩,并吃惊地发现,这并不偶然,在过去不到十天的时间内,MANNER咖啡店连续发生了三起冲突事件,还有两次分别为梅花路1047号和催单顾客发生肢体冲突的男性员工(6月20日),以及海梦一方店被催单顾客暴力殴打至出血的男性员工(5月22日)。

在20日的事件发酵一天一夜后,被卷入舆论漩涡中心的MANNER,在周五晚上,就近期连续发生的三起冲突事件,交出一份并不被人们买账的公关声明。

MANNER官微发布的声明

MANNER官微发布的声明

在这份313个字声明里,MANNER将事件定性为“咖啡师伙伴与顾客冲突事件”,并把“加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识”放在承诺会积极整改和调整的第一位。

这份与人们的情绪方向明显不同的声明,被网友指责不关心和保护自家员工,不仅没有缓解事态,还火上浇油。而后,对MANNER咖啡产品的声讨抵制成为事件的最新走向——人们发现,这是一家处在疯狂扩张期,压低成本、苛待一线员工的连锁咖啡公司,它并不值得同情。

“做不完,真的做不完”

回到事件本身,三个视频都非常考验人的承受能力。

正常来说,在评判冲突是非时,大家都会同意对暴力的声讨应该是一条底线,但这次很不一样,三起事件被摄像头完整地记录了下来,有清晰可辨的对话,事件经过一目了然。阅毕,大多数人的情感偏好倒向店员,咖啡师的情绪崩溃,是可以理解的。

首先,是MANNER在同行业中相当高的工作强度。

据媒体报道,以星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡公司为例,一般会为门店配备3-4名店员,且有相对明确的分工。但MANNER的店员分配机制更具弹性,决定给一个门店配几位员工,标准在于该门店的日营业额,6000元及以上,才会派两个咖啡师。

除制作咖啡、点单和清洗设备外,MANNER的咖啡师同时还要承担门店的打包、理货、开档、打烊、打扫卫生、处理垃圾等各类杂活,同时,MANNER的门店不为员工提供卫生间,员工的生理需求,只能去就近的商场或公共厕所排队解决,且在时间上受到严格的限制。

视频中的威海路716号店是两位女店员,梅花路1047号的男店员,事发时都是一个人在兼顾上述所有工作。

MANNER两起冲突事件视频截图

MANNER两起冲突事件视频截图

其次,还有不打烊的点单系统。

对于餐饮行业来说,常规操作,是会预留出早上开档前的准备时间,十分钟到半小时不等。至于咖啡店,无论所用咖啡机是半自动还是全自动,都需要预热,才能投入使用。

此外,以瑞幸为例,闭店之后,点单系统也会下线该门店的接单服务,第二天再重新上线。但MANNER在不给门店员工预留准备时间的同时,点单小程序会在闭店期间继续接单。

对于店员来说,这意味着打开店门,就要迎接堆成一团的订单,马上排序,同时还需要分辨外卖单和自取单,一睁眼,工作压力值就是拉满状态。对于消费者来说,在睡前提前下单好上班路上第一杯咖啡,期待在系统承诺的时间内取到那杯咖啡,显得非常正当。

然后,MANNER还有一个比较吸引人的环保优惠政策:顾客自带杯消费,可减免5元。20日发生在上海梅花路1047号店的冲突中,以赶飞机为由催促男店员的那位女士就属于自带杯消费,但自带杯的顾客只能在柜台下单。

MANNER柜台各式各样的顾客自带杯 / 图源:MANNER官微

MANNER柜台各式各样的顾客自带杯 / 图源:MANNER官微

一个按下单顺序出餐的系统里,兼顾性价比和环保意识的消费选择,只是一个消费行为,不享受额外的优待。在咖啡师已经超负荷工作的情况下,催单除了表达自己的不耐烦、徒增柜员的情绪焦虑之外,是没有任何意义的。

对于手里的活不能停的店员来说,要一边确保咖啡流水线的高效运转,一边处理顾客千奇百怪的催单由头,她/他们在被催促的那一刻,唯一有权提供的只有“为您退单”这个选项,逻辑如此简单,但并不是所有人都能接受。

受损的身份感

从这里开始,我们所感受到东西就变成了:带有攻击性的羞辱竟是如此普遍。

三位素质不一的顾客恼羞成怒,都是因为催单没能获得自己期待的效果,他们共同的诉求是“要迟到了,你帮我先做”。

要理解这一诉求为何惹人反感,我们需要引入一个心理学概念,即“自恋的挫败”。简单来说,它是指人出于想要奴役他人的动机,要求一种自恋式的对他人的控制,以及来自其他人的特殊对待,一旦这种自恋感无法被满足,心理上会感到羞耻,进而触发自我保护策略。

喊了多年“顾客就是上帝”的消费环境,更是骄纵了少数人的全能自恋型做派。他们习惯性省略“谢谢”“麻烦你”,听不到连声的“很快的,稍等”“让您久等了,不好意思”,他们只听得到这个“帮您退单”,并且下意识将一个可以解决迟到问题的选项,体认成对他们的“大不敬”。

充满敌意地对他人施加羞耻感,是这种心理机制的拥有者最典型的发泄路径。于是,针对具体的人的言语攻击、人格羞辱、投诉威胁,甚至肢体暴力,说来就来。

顾客进入柜台殴打店员

顾客进入柜台殴打店员

而且可悲的是,羞耻感的分配,同社会地位、教育水平和财富分配机制,一向是高度正相关的,而压力与责任的重担,倾向于压给所获支持最少的人,如果不是这次的事件,我们根本不知道累计三单投诉,就可以让一个店员被辞退,情绪的擦枪走火,就发生在这样的系统设置下。

泼咖啡粉女孩被顾客评价“说话总是冲人”,被吐槽“你不想干就不要干好了,什么帮我退单了?”被问候“你吵什么?早饭没吃啊?”被威胁“我肯定要投诉你的”。

一边在做手冲咖啡,一边好声好气告知顾客预计等待时间的男店员,面对的是声称赶飞机要迟到了的顾客。对方催单不成,下一秒便掏出手机开始怼脸“取证”,威胁“投诉你”,口头冲突后该顾客又折返,带着不屈不挠的敌意,要继续拍他,并言语挑衅“你有本事你过来”。

顾客不依不饶对着店员拍视频并言语挑衅

顾客不依不饶对着店员拍视频并言语挑衅

被男顾客冲到柜台后暴力殴打至出血的店员,就更不用说,他在那一刻又经历了什么。生活在“降本增效”和高效交付的双重压力下,人们一边同情店员受损的尊严感,也一边怜惜自己的脆弱处境。

然而,在推进公共反思的意义上,我们需要克制住再近一步的好恶表达,回到反常行为和意见分歧,应被视为思想与社会意义上的财富的范畴,来讨论这些在情感上让人感到羞耻难耐的社会现实。

顾客不是上帝,但我们都是服务员

这三起MANNER门店冲突事件,除了承载打工人的情绪之外,它们为我们提供了一个恰当时机,来反思“顾客就是上帝”这一主导服务业的陈旧理念。

简单的问题是,消费能力能将平等的陌生人关系,轻易扭曲成尊严感上的主仆关系吗?

如果今天还有人回答“可以”,那我们有理由相信,对方可能并没能生活在他最向往的时代。发达的工商业对于人们的日常生活来说,当然是好的,只是它不至于强大到,可以授权消费者不承认其他人的基本权利的特权。

在某些讲消费门槛的行业,它可能依然保有规范效力,毕竟“低人一等”的取悦姿态,在特定的小众文化口味下,是一种回报颇丰的赚钱策略。但在更为讲求平等精神,并不需要连哄带骗、强买强卖的大众消费领域,它早已不再是一条合宜的规范。

对现实的个人体验,再加上公众智识的完备,不知不觉间,我们已经来到了不再相信组织机构的运行有一系列思虑深远的美好愿景、合理目标以及合规程序的阶段。有太多看似充当着规范的条条框框,需要逐一被重新审视。

《欢迎光临》剧照

《欢迎光临》剧照

社会学家会告诉我们,定义“反常行为”的话语权,建立在谁有权定义“正常”之上。

通行于人类社会的逻辑是,占主导地位的群体成功地建立起一种“正常的”社会规范,并将其他不那么强势的群体打上“可耻的”“低人一等的”烙印,从而创造出便于羞辱和冒犯下位者尊严的结构性条件,对“服务员”的人身攻击便是如此。

结果很多时候,这些以规范为名的结构性歧视,被处在受贬低位置的人内化。“顾客就是上帝”糟糕的地方正在于,它鼓励顾客一有不顺心,便拿出“主人”的威风,要求“服务员”为自己是谁、在什么位置而感到羞耻。

除了野蛮,我想不出其它的形容词,来总结上述权力逻辑的道德底色。也正是这种野蛮,帮助塑造了一种氛围,即充满敌意的羞辱的普遍性。

快递小哥吃投诉被扣钱,打电话过来疯狂输出;外卖小哥进不去高档小区,超时被扣钱,在大街上崩溃摔外卖;顾客催单不成,马上掏出手机就要威胁曝光、投诉......每个人都活成炮仗,长此以往,只会导致公共精神和安全感上的敌对、分裂和不信任,最终,生活于其中,我们发现连保护自己的柔软人性,都变得异常费力。

在如此紧迫的意义上,我们就必须追问这个问题——公众舆论可以采取哪些步骤来减轻羞耻感,并阻止带有敌意的羞辱?以及作为个体的人,我们可以做些什么来对冲这无处不在的戾气?

《欢迎光临》剧照

《欢迎光临》剧照

首先,针对大公司、大平台的“羞辱性监管”是有用的。

在《污名:受损身份管理札记》中,戈夫曼把“污名”定义为“一种令人大大丢脸的特征,以至于使一个人失去被社会完全接受的资格”,紧随污名而来的,便是机会和利益的受损。只需要扩大一下这个概念的适用对象,公关存在的意义,不正是因为组织惧怕被剥夺获得社会认可的资格吗?

所谓股东利益最大化的商业主导逻辑,早在2008年后,就被认为与更广泛意义的社会公共利益格格不入。具体到MANNER的系统设置能否被动改善,店员的工作环境和尊严感能否得到重视,舆论依然有许多争取空间。

其次,我们想不厌其烦地呼吁人与人之间的相互性精神。

在全中国连锁咖啡店最密集的上海,为一杯均价15元的咖啡发生争执,在公共场合大打出手,这一行为在观感上,是异常丑陋的。如果真的赶时间,也真的需要咖啡因续命,完全可以一分钟内完成退单,去排队时间较短的店里再点一杯,更何况,就连连锁便利店的现磨咖啡,在口感上也是非常不错的选择。

很显然,真正重要的问题,不在于那杯咖啡。

MANNER道歉了,但没人买账

这些事件,如果揭示了什么紧要的东西,那便是暴露了我们的社会风气在认可、包容和关心他人处境的问题上,意愿与能力的双重不足。

早在18世纪,休谟就已经在忙着论证工商社会构成了现代文明社会的经济基础。现代社会之所以被普遍认为较封建社会更为文明,就在于相比主仆关系对绝对权力和依附性的强调,更偏好鼓励平等互惠的交往理念。

这意味着,生活中的不完美处处存在。

当我们对效用的追求,和他人对效用的追求发生冲突时,我们必须锻炼自己与那些不完美的状态打交道的能力,由此,才可能通过持续的协商,来达成一个个微小的deal。而动辄上升到人身攻击和暴力冲突的互相羞辱和排斥,只会阻碍包容性公众情感的发育。

文明作为一种观念,它显现在尽可能多的人,把所有人的尊严和平等作为日常生活实践的地方;它藏身于通过对他人言行的适当关注与得体回应,进而创造出友善、团结的情感氛围中,所谓Manner makes man的要义。

最重要的是,文明作为一种价值引领,壮大于我们挑战陈旧的歧视性规范,向被排斥的男男女女,持续发出包容和尊严信号的努力中,而我们的社会,和MANNER的系统设置一样,还有很大的进步空间。